O Novo Super-Agente

O Novo Super-Agente

O mérito das novas tecnologias emergentes não é por elas substituírem os colaboradores, mas para os empoderarem, dando-lhes as ferramentas de modo a torná-los mais produtivos, criativos, confortáveis – e, paradoxalmente, mais empáticos. Por outras palavras, a tecnologia pode nos tornar mais “humanos”. A aceleração necessária da digitalização dos contact centers irá evidenciar o valor fundamental do toque humano.

O valor da interação Humano com Humano (H2H – Human-to-Human)

A digitalização está rapidamente se alastrando nos contact centers. Os benefícios, tanto para os agentes quanto para os clientes, são muitos e incluem, designadamente, um apoio ininterrupto, uma relação omnicanal, uma experiência mais intuitiva, aumentando a fidelização e a satisfação dos agentes, um tempo mais reduzido para as resoluções e a elevada taxa de contato positivo, e, é claro, custos reduzidos. No entanto, isso não significa que os agentes vão desaparecer totalmente dos contact centers. Pelo contrário, a importância do contato humano será mais relevante no futuro, pois uma confiança demasiado grande na tecnologia pode impactar negativamente a experiência do cliente. Nós somos criaturas sociais e o valor da interação com outro ser humano através de uma máquina ao enfrentar um problema complexo e emocional não pode ser menosprezado: os seres humanos conferem um nível de empatia que nenhum autômato de conversação ou agente robotizado possui neste momento. De acordo com o 2020 CallMiner Churn Index, a emoção é fundamental para a fidelização: depois do preço, os principais promotores da terminação incluem fatores emocionais como a fidelização e o tratamento justo.

Enfrentando uma Maior Complexidade

Por outro lado, a tecnologia faz mais do que responder às necessidades básicas dos clientes. Em um estudo de Harvard, 72% dos inquiridos afirmaram que as equipes da linha da frente de serviço ao cliente sentiram uma maior produtividade ao serem diretamente empoderadas com a análise e a tomada de decisões baseadas em dados. E 69% sentiram um nível mais alto de satisfação e engajamento quando se beneficiavam dessas capacidades no trabalho. No futuro, a utilização de assistentes de conversação baseados em grandes dados e análises, assim como autômatos de conversação e self service irão automatizar o tratamento de questões simples, ajudar os clientes a resolver por eles mesmos seus problemas com rapidez e simplicidade, e de modo ininterrupto. Isso significa que os agentes ficarão responsáveis pelas questões mais complexas que a automação ou a IA (inteligência artificial) não conseguem resolver, exigindo um conhecimento mais especializado ou abrangente. “Com a abundância dos canais de interação disponíveis – em particular digitais – no momento em que um cliente ligar para uma companhia, provavelmente ele já terá tentado resolver seu problema de outro modo – sem sucesso –, tornando mais fundamental que o agente seja capaz de responder à questão rapidamente, com precisão e no contexto”, sublinhou Mary Wardley, Vice-Presidente do Programa, Fidelização e Apoio ao Cliente do IDC. Assim, os agentes precisarão desenvolver competências novas e mais sofisticadas e sua profissão irá evoluir para incluir recursos com treinamento e competências. Equipado com a tecnologia certa, o agente será capaz de acessar as perspectivas necessárias para providenciar uma experiência customizada e melhorar a satisfação e a fidelização dos clientes. “A ascensão do serviço próprio tornou o apoio humano ainda mais crítico. Agora, mais do que nunca, quando os clientes contatam um prestador de serviços, podemos esperar duas situações: que eles já estejam frustrados devido à falta de informações ou com o apoio online ou que o seu assunto seja complexo e sensível. Os dois casos exigem ‘super-agentes’ com grande inteligência emocional, que possam fazer o contato adequado, resolver problemas e prestar um serviço excepcional”, afirmou Adam Walton, COO da CallMiner.

A ascensão do ‘Super-Agente’

A companhia do futuro ‘sempre ligada’ irá recorrer cada vez mais a agentes e autômatos virtuais para complementar equipes de contact center menores, mas mais capacitadas. Frequentemente, essas equipes não estarão no local, pois a crise da COVID-19 acelerou a transição para um modelo de trabalho a partir de casa. A próxima geração de agentes peritos em tecnologia, os ‘Z’, provavelmente recusará trabalhar em turnos longos e monótonos em contact centers especializados. Eles procurarão trabalhar de modo diferente e agregar mais valor. O ‘super-agente’ do futuro precisará estar equipado com as melhores e mais adequadas ferramentas digitais – desde plataformas de trabalho intuitivas até novas tecnologias como a IA (inteligência artificial). Eles terão de responder a questões mais complexas de clientes mais emocionais em tempos de crise, como a que vivemos durante a pandemia do corona vírus, pois eles se tornarão o principal e único ponto de contato entre os consumidores e as marcas. Um estudo recente de Kantar mostrou que 70% dos consumidores esperavam que as marcas adotassem uma atitude tranquilizadora durante esses tempos difíceis. Então, é fundamental que as equipes de serviço aos clientes mostrem empatia na relação com eles. Os ‘super-agentes’ terão o poder de moldar as emoções de seus clientes: quase metade dos clientes mudaram seu estado emocional de negativo para positivo na sequência de sua última interação com uma marca. Essa é uma faca de dois gumes: ao mesmo tempo, quase um em cada cinco reporta ter mudado de estado emocional devido a uma má atitude do agente, revelou o estudo de CallMiner.

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