O Imperativo do Omnicanal

O Imperativo do Omnicanal

Antes da crise sanitária da COVID-19, a digitalização da jornada do cliente já tinha obrigado as marcas a aumentarem o número de pontos de contato com seus clientes em novos canais. Como a crise da COVID-19 acelerou esta tendência com os negócios expandindo ainda mais suas atividades online, uma abordagem omnicanal se tornou obrigatória.

Contact Centers: o epicentro da experiência do cliente (CX)

Com a maior parte das lojas físicas fechadas durante o confinamento resultante da pandemia do coronavírus, as entidades aumentaram sua presença online e multiplicaram os pontos de contato digitais para manter as vendas e contatos com seus clientes. Os contact centers se tornaram o principal ponto de contato entre as marcas e os clientes para o gerenciamento de todas as interações, independentemente do canal. Com 9 em cada 10 consumidores procurando uma experiência omnicanal, com um serviço harmonioso entre métodos de comunicação de acordo com UC Today, os contact centers não têm alternativa que não seja propor uma abordagem uniformizada, ágil e customizada em todos os pontos de contato. A vertente omnicanal está no centro da experiência do cliente.

 Orquestrando as interações omnicanal dos clientes a partir de um único lugar

Atualmente, quando eles comunicam com suas marcas preferidas, os clientes esperam reconhecê-las e saber quais foram suas últimas interações, independentemente do canal utilizado – telefone, e-mail, chat, mensagem instantânea, mídia social ou formulários na Internet. Por isso, é um imperativo fundamental equipar os agentes com uma plataforma de contact center omnicanal, integrado, tudo em um gerindo todas as interações a partir de uma interface única como uma única interação – para evitar a navegação de uma tela para outra – e disponibilizar a melhor experiência do cliente. Isto é fundamental, pois os agentes do contact center reportam que o número de canais que estão equilibrando é o segundo fator de estresse mais comum, em conformidade com o estudo de Aberdeen. Uma plataforma omnicanal também facilita a supervisão e a monitoração em tempo real em todos os pontos de contato para gerenciar eficientemente as equipes e os fluxos de trabalho, assim como analisar o comportamento dos clientes.

À medida que as entidades expandiram suas atividades digitais de geração de “leads” para compensar o encerramento de lojas físicas durante a pandemia ou o tráfego reduzido após a reabertura das mesmas, é igualmente importante providenciar aos contact centers as melhores competências de chamadas ativas para seguir “leads” digitais com campanhas de chamadas automatizadas – que podem ser gerenciadas diretamente, a partir da aplicação de CRM com integração nativa da plataforma de contact center.

 A necessidade urgente de uma experiência harmoniosa

Apesar da necessidade fundamental de melhorar a satisfação dos clientes, muitas organizações têm dificuldades em providenciar uma experiência harmoniosa em todos os pontos de contato – pois a vertente multicanal não significa necessariamente omnicanal. Um estudo do Gartner revela que em 2022, 50% das grandes entidades não terão ainda conseguido uniformizar os canais de engajamento, resultando na continuação de uma experiência do cliente dispersa e isolada, que perde contexto. Por isso, as marcas precisam urgentemente revisitar sua tecnologia de contact center e implementar soluções omnicanal completas para preencher o espaço vazio existente na experiência do cliente.

Adicionalmente, gerenciar a mistura correta entre diferentes canais é fundamental para entregar a melhor experiência do cliente. De acordo com o estudo do Gartner sobre a preferência dos canais, o telefone é o canal mais popular para as interações do serviço ao cliente, e continua sendo um canal de interação relevante para fins de intensificação e para questões complexas. O contato humano ainda é um aspecto fundamental do serviço, o que significa que os contact centers omnicanal precisam continuar a incluir grandes competências para chamadas telefônicas de entrada e saída, para além da vertente digital.

Antes de investirem, as companhias precisam planejar as jornadas completas do cliente, definindo qual o canal que um cliente pode utilizar para um determinado tipo de interação, que transferências podem ocorrer entre os departamentos etc., para que os contact centers possam providenciar uma verdadeira experiência omnicanal do cliente.

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