Como a IA (inteligência artificial) vai mudar a realidade da experiência dos clientes

Como a IA (inteligência artificial) vai mudar a realidade da experiência dos clientes

A utilização de tecnologias emergentes como a automação e a IA (inteligência artificial) para gerenciar a experiência dos clientes será fundamental para melhorar significativamente a eficiência dos contact centers e reduzir os custos. Elas também irão permitir que o contact center mude de um modelo reativo para um modelo proativo e preditivo, melhorando muito a experiência do agente e do cliente e aumentando a variedade de serviços prestados.

COVID-19, acelerando a digitalização da indústria

Em todas as indústrias, a pandemia do coronavírus obrigou os negócios a aumentarem sua presença online para garantir a respectiva continuidade e manter uma boa experiência junto aos clientes, reforçando a necessidade de interagir com estes e com os potenciais clientes remotamente, através de um número cada vez maior de canais de comunicação.

A tecnologia se tornou o adesivo que suporta toda a economia digital. Antes da crise da COVID-19, o atendimento self service e automação já estavam se tornando a regra, uma vez que os clientes esperam um serviço continuado durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, assim como uma experiência sem esforço – e espera-se que esta tendência continue a melhorar a experiência dos clientes e a reduzir os custos. De acordo com o Gartner, em 2023, mais de 60% de todos os serviços prestados aos clientes serão realizados através de canais digitais e self service pela Internet, face a 23% em 2019.

Ao mesmo tempo, no atual novo paradigma de ‘todos online’, o fator humano é mais importante do que nunca. Os agentes devem ser assistidos pela tecnologia para realizarem melhor suas funções, sendo liberados das tarefas de menor utilidade para focalizarem em agregar valor e providenciar uma experiência que seja mais empática para o cliente.

A IA para melhorar as relações humanas

O Gartner revela ainda que 91% das organizações estão planejando implementar a IA (inteligência artificial) nos próximos três anos e que, em 2025, as organizações de serviços a clientes que incluam a IA (inteligência artificial) em suas plataformas multicanal de engajamento, irão aumentar a eficiência operacional em até 25%.

Os autômatos de conversação e os assistentes virtuais se tornaram muito populares durante a crise da COVID-19 para ajudar as organizações a gerenciar volumes crescentes de chamadas telefônicas, reduzir os tempos de espera e gerenciar os custos. 74% das organizações consideram os assistentes de conversação como um facilitador importante do engajamento dos clientes (CapGemini), enquanto 63% dos consumidores estão satisfeitos por receberem o serviço por um autômato de conversação, desde que tenham a opção de poder falar com um agente humano se for necessário (Forrester).

Em paralelo, a automação e a IA (inteligência artificial) estão transformando os processos dos próprios contact centers. Com o desenvolvimento do treinamento automatizado, as organizações podem implementar um roteamento inovador e baseado na personalidade: as tecnologias inteligentes de emparelhamento permitem, com base em padrões comportamentais dinâmicos, fazer corresponder o melhor agente a cada cliente para aumentar o número de contatos positivos e melhorar os níveis de satisfação. Ao detectar o estado de espírito dos clientes através do discurso, da voz e da análise do tom de voz, as análises do discurso ajudam a apoiar os agentes em tempo real com relação à qualidade das interações com os clientes e a adaptar as ofertas e processos para melhor satisfazer as expectativas deles.

Estas evoluções tecnológicas não implicam que os agentes do contact center desapareçam. Pelo contrário, elas irão empoderar os agentes a se focarem nas conversações mais complexas com os clientes, onde podem agregar mais valor, em vez de dispenderem tempo em questões ou tarefas repetitivas. A tecnologia disponibiliza aos agentes capacidades para providenciar uma experiência ao cliente que está alinhada com suas necessidades e expectativas, simultaneamente ganhando em conforto, qualidade de trabalho e eficiência. Segundo uma Análise de Harvard, 72% das organizações afirmam que suas equipes da linha da frente no serviço aos clientes reportaram aumentos de produtividade quando foram diretamente empoderadas com capacidades analíticas de tomada de decisões baseadas em dados.

Centros de experiência proativos

O apoio proativo aos clientes consiste em identificar e resolver os problemas dos clientes antes mesmo de eles surgirem. Ele eleva o serviço aos clientes para um novo patamar e é fundamental desde a perspectiva da fidelização. Com a IA (inteligência artificial) permitindo a análise das interações e sentimentos dos clientes em todos os canais em escala, precisão e rapidez não atingível por seres humanos, as organizações terão acesso a um novo nível de conhecimento dos clientes. Ao reunirem os dados ao longo do processo, os contact centers serão capazes de disponibilizar uma maior variedade de experiências customizadas aos clientes, prever suas frustrações e antecipar suas necessidades – providenciando apoio, educação e ofertas especiais em consonância com suas circunstâncias pessoais. O Gartner calcula que, em 2023, 30% dos negócios de serviços a clientes irão disponibilizar serviços proativos utilizando uma orquestração de processos e inteligência continuada.

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