• O Novo Super-Agente

    O mérito das novas tecnologias emergentes não é por elas substituírem os colaboradores, mas para os empoderarem, dando-lhes as ferramentas de modo a torná-los mais produtivos, criativos, confortáveis – e, paradoxalmente, mais empáticos. Por outras palavras, a tecnologia pode nos tornar mais “humanos”. A aceleração necessária da digitalização dos contact centers irá evidenciar o valor fundamental do toque humano....

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  • O Imperativo do Omnicanal

    Antes da crise sanitária da COVID-19, a digitalização da jornada do cliente já tinha obrigado as marcas a aumentarem o número de pontos de contato com seus clientes em novos canais. Como a crise da COVID-19 acelerou esta tendência com os negócios expandindo ainda mais suas atividades online, uma abordagem omnicanal se tornou obrigatória. Contact Centers: o epicentro da...

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  • Como a IA (inteligência artificial) vai mudar a realidade da experiência dos clientes

    A utilização de tecnologias emergentes como a automação e a IA (inteligência artificial) para gerenciar a experiência dos clientes será fundamental para melhorar significativamente a eficiência dos contact centers e reduzir os custos. Elas também irão permitir que o contact center mude de um modelo reativo para um modelo proativo e preditivo, melhorando muito a experiência do agente e...

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  • A Revolução do Trabalho a Partir de Casa e o Desafio do Engajamento

    A pandemia da COVID-19 acelerou fortemente a tendência para o teletrabalho. Para gerenciar essa mudança, é fundamental disponibilizar ferramentas digitais intuitivas e eficientes para as equipes dos contact centers. Encontrar novas formas de envolver, treinar e gerenciar os agentes é fundamental: uma impressionante porcentagem de 74% dos agentes de “call center” estão em risco de exaustão (Toister Solutions). O...

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  • Nuvem (Cloud), o ‘Novo Normal’ para a continuidade e desempenho dos negócios

    A nuvem (cloud) tem sido fundamental para manter a continuidade dos negócios e para facilitar o teletrabalho durante a crise sanitária da COVID-19. Os negócios que já tinham sido sujeitos a uma transição para esse novo contexto estão colhendo os frutos. Aqueles que não conheceram essa transição estão aprendendo, às suas custas, que a nuvem (cloud) não é somente...

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  • « A pandemia da COVID-19 colocou em evidência a importância do Contact Center », Carlo Costanzia

    Para a maior parte das companhias que existem, a experiência do cliente (CX) se tornou mais do que um grande fator diferenciador em comparação com a concorrência, num elemento fundamental da luta por sua sobrevivência em um período de grande perturbação. Um estudo recente do Gartner revelou que 89% das empresas acham que devem se diferenciar de seus concorrentes...

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  • [White Paper] Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro

    Para a maior parte das companhias, a experiência do cliente (CX) se tornou, mais do que um elemento diferenciador-chave com relação à concorrência, em um elemento fundamental da luta pela sobrevivência durante um período de grande perturbação. A pandemia de COVID-19 colocou em evidência a importância do centro de contato como pilar da experiência do cliente – no momento…

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