6 Passos para Construir uma Marca Centrada no Cliente

6 Passos para Construir uma Marca Centrada no Cliente

Uma abordagem centrada no cliente é mais do que só oferecer bons produtos e serviços. Para oferecer as melhores experiências que geram lealdade, sua marca deve considerar cada passo da jornada de vendas, a partir do ponto de vista do cliente. Ao simplificar as vidas dos seus clientes e adicionar um toque personalizado em cada passo, é possível criar os tipos de experiências que seus clientes estão de fato procurando. Aqui estão seis passos para construir uma marca centrada no cliente.

Defina os valores da sua empresa

Uma abordagem voltada para o cliente começa ao definir os valores da empresa. Como você quer que seus clientes descrevam sua marca? Que objetivos seus funcionários devem buscar ao interagir com os clientes? Assim que estes valores estiverem definidos, eles precisam ser compartilhados com os funcionários regularmente. Por exemplo, discuta estes pontos em sessões de treinamento e eventos da empresa, e convide os funcionários a oferecerem feedback sobre como estes valores podem ser abordados em diferentes funções e departamentos.

Invista nos seus funcionários

Seus funcionários são a espinha dorsal de sua empresa. Gaste um tempo para selecionar pessoas cujos valores, habilidades e paixões encaixem com a sua marca. Funcionários que são entusiasmados com suas funções são o alicerce de uma organização centrada no cliente. Apesar de ser importante encaixar as pessoas com funções que sejam adequadas às suas habilidades, certifique-se de escolher pessoas que estejam dispostas a aprender e a melhorar com o objetivo de sempre aprimorar a experiência do cliente.

Teste a experiência do usuário

A melhor maneira de compreender as experiências dos seus clientes com a sua marca é ver a perspectiva deles. Dê uma olhada compreensiva em todos os canais e interaja com sua própria marca ao tomar o lugar do cliente. Por exemplo, você pode testar para ver se as tecnologias estão funcionando de maneira ideal. Seus menus URA direcionam os clientes rapidamente para o agente correto? Os chatbots respondem às perguntas de maneira eficiente? É fácil comprar um produto no seu site? Certifique-se de também testar o aspecto humano da experiência do cliente. Os agentes são amigáveis e informativos? Testar a experiência do usuário é uma forma excelente de descobrir como sua marca pode melhorar.

Dê aos clientes os produtos e serviços que eles querem

Sua marca está oferecendo aos clientes os produtos e serviços que eles realmente querem? Para alcançar isso, é importante aprender mais sobre os hábitos dos seus clientes. Por exemplo, determinar seus canais preferidos e analisar seus hábitos de compra pode revelar muita coisa sobre suas preferências de produto e os canais mais integrados para abordagem do cliente. Mais importante, peça feedback para poder aprender de maneira mais concreta sobre suas experiências.

Sempre faça a prestação de contas

Nenhuma empresa é perfeita, e os clientes entendem isso. Erros de marca se tornam problemáticos quando ninguém faz nada para corrigi-los. Quando um problema ocorre em grande escala (como um problema de manutenção de site ou recall de produto) aborde-o imediatamente em todos os canais pedindo desculpas e informando os clientes sobre sua resolução iminente. Para questões individuais, a prestação de contas é igualmente importante. Sempre aborde clientes infelizes no canal de contato, mesmo que isso signifique tornar a preocupação pública. Todos devem ver que sua marca gastou um tempo para resolver o problema.

Mostre que você é grato aos seus clientes e funcionários

Você mostra aos seus clientes e funcionários a sua gratidão? Recompense seus funcionários por seus esforços ao reconhecer suas conquistas, dando recompensas a eles, e convidando-os a compartilhar suas experiências com os demais em eventos da empresa. Igualmente, gaste um tempo para mostrar gratidão aos seus clientes. Faça gestos como um presente grátis ou promoção para novos clientes e ofertas especiais em curso para clientes a longo prazo.

De acordo com a McKinsey & Company, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. Se seus clientes sentem que sua empresa se importa com suas experiências, sua lealdade virá junto. Para entregar o melhor possível em serviço ao cliente, saiba mais sobre a Vocalcom, líder global em soluções de softwares de centro de contato baseado na nuvem e plataformas de interação de cliente premium em todos os canais para grandes experiências com o cliente.

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