Cinco regras para oferecer aos clientes o autoatendimento que eles querem

Cinco regras para oferecer aos clientes o autoatendimento que eles querem

Ao elaborar ótimas experiências para os clientes, todas as marcas deveriam pensar sobre seu autoatendimento. Quanto mais clientes apreciarem os agentes que ajudam a resolver seus problemas, muitos preferem resolver problemas simples. Gartner afirma que 81% dos clientes tentam encontrar sozinhos as soluções antes de entrarem em contato com um agente. Seguem abaixo cinco regras para criação de opções de autoatendimento que verdadeiramente beneficiam os clientes.

Faça com que as opções de URA sejam relevantes

Pode ser que você já tenha um sistema de URA em vigor, mas qual o grau de facilidade que o usuário tem em usá-la? Quando os clientes utilizam um menu de URA, eles precisam ouvir e ver opções relevantes para a situação. Além disso, tem que haver a possibilidade de avançar com rapidez se houver a necessidade ou de se conectar com um agente se os clientes realmente não conseguirem encontrar a resposta que precisam. Ao oferecer opções de menu que se aplicam às situações comuns – como verificação de um saldo de conta ou situação de um pedido – você com certeza poupará o tempo dos clientes.

Treine os chatbots com frequência

Sim, os chatbots podem se tornar mais inteligentes com o uso, mas eles precisam de “treinamento” da mesma forma que os agentes. Mantenha-os atualizados com as informações atuais da marca, como preços de venda, novos produtos e opções de entrega. Eles devem também ter acesso aos dados dos clientes em tempo real, o que permite que eles prestem assistência precisa. Por fim, a análise dos padrões de conversação dos clientes pode fazer com que os chatbots desenvolvam um tom com um padrão de fala similar para conversas mais naturais.

Deixe os agentes em espera

O autoatendimento normalmente indica a ausência de agentes humanos, mas há ocasiões em que pode ser necessária a intervenção humana. Ao mesmo tempo que o projeto de chatbots continua a crescer de maneira mais sofisticada a cada dia, continua sendo verdade que a maioria das marcas podem se beneficiar com uma abordagem combinada de automação e suporte humano. Os agentes devem estar disponíveis para casos mais complexos com os quais os chatbots não podem lidar. Da mesma forma, os clientes devem ter sempre a opção de falar com uma pessoa de forma rápida se um menu de URA não oferecer o suporte necessário.

Atualize a sessão de perguntas frequentes

Manter uma lista abrangente de perguntas frequentes no site é uma forma excelente de manter os clientes informados. Analise o feedback dos clientes e as transcrições de serviços para determinar as perguntas recorrentes. Quanto estiver com essas informações em mãos, você pode atualizar a lista regularmente e pedir que os clientes contribuam também com respostas em um fórum de discussão.

Utilize tutoriais de vídeos

Conteúdo visual é mais atrativo para muitos clientes e pode ser ideal tanto para fins de marketing quanto de autoatendimento. Ajude os clientes a encontrarem as respostas necessárias ao oferecer a eles tutoriais de vídeos no site e até mesmo nos canais de mídias sociais da empresa. Você pode demonstrar o funcionamento de produtos e serviços contando com funcionários reais da empresa ou animações divertidas. Disponibilize legendas para os clientes que desejam ver o texto também e utilize uma narração que seja fácil de entender.

As opções de autoatendimento dão autonomia aos clientes e mostram que você se importa com o tempo deles. Ao combinar serviço automatizado com suporte dedicado dos agentes, os clientes podem encontrar respostas rápidas com o conforto da sensibilidade humana. Para oferecer as melhores experiências para o cliente, conheça a Vocalcom, líder global em soluções de softwares para contact centers com uso de inteligência artificial e plataforma premium de interação com clientes de multicanais.

 

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