Chatbots: A Chave para o Serviço ao Cliente Eficiente

Chatbots: A Chave para o Serviço ao Cliente Eficiente

Quando a ideia de inteligência artificial para atendimento ao cliente foi introduzida pela primeira vez, muitas pessoas estavam céticas. A ideia de chatbots ajudando ou possivelmente substituindo agentes humanos era animadora, mas era viável? Os clientes receberiam realmente um serviço melhor? Embora esta tecnologia continue a evoluir, muitos setores—desde o setor bancário até o comércio—estão, de fato, oferecendo experiências mais rápidas e ricas devido à implementação do chatbot. E os clientes estão usando ativamente o suporte de inteligência artificial: de acordo com a Business Insider, 67% dos consumidores em todo o mundo usaram chatbots para atendimento ao cliente no ano passado. Aqui estão cinco maneiras pelas quais os chatbots permitem um atendimento eficiente ao cliente.

Os chatbots podem ser integrados a aplicativos de mensagens populares

Muitas empresas tornaram a experiência de bate-papo um processo simples, integrando a tecnologia aos aplicativos de mensagens. Como muitos clientes já usam aplicativos como o Facebook Messenger, o WeChat e o WhatsApp para suas comunicações pessoais, a oferta de assistência do chatbot por meio desses aplicativos permite que eles aproveitem um serviço conveniente em qualquer lugar.

Chatbots simples permitem o autoatendimento

Chatbots simples seguem regras específicas e são capazes de lidar com solicitações que seguem essas regras. Por exemplo, eles podem responder a perguntas concretas, como o horário de embarque de um voo ou o endereço de uma loja. Além disso, eles podem enviar notificações aos clientes, como alterações de voos ou atualizações de entrega. Esses chatbots são, portanto, excelentes para permitir o autoatendimento e economizar o tempo dos clientes.

Os chatbots com tecnologia de inteligência artificial ajudam os agentes a oferecer um serviço melhor

Muitas empresas também estão usando chatbots mais sofisticados que aprendem com suas interações com os clientes. Esses chatbots são capazes de lidar com casos mais complexos, processando a linguagem para oferecer respostas mais detalhadas. Por exemplo, se um cliente procura informações sobre uma devolução de produto, um chatbot equipado com inteligência artificial pode procurar a data da compra e fazer perguntas como por que o cliente deseja devolver o produto. Além disso, esses chatbots podem iniciar interações de serviço que eventualmente precisarão de suporte de agentes. Eles podem coletar informações que informam o agente e agilizam o processo assim que o agente assumir o controle.

Os clientes são encaminhados para os agentes apropriados

Os chatbots ajudam os clientes a economizar tempo encaminhando-os com eficiência. Quando os clientes fazem perguntas, os chatbots conseguem identificar palavras-chave e direcionar os clientes para os agentes mais adequados. Por exemplo, se um cliente entrar em contato com o banco para obter suporte, uma pergunta sobre um depósito recente pode exigir um agente diferente do pedido de um novo talão de cheques. A inteligência artificial garante que o cliente não perca tempo navegando por longos menus ou esperando para ser conectado à pessoa certa.

A análise de texto pode melhorar a experiência do cliente

Por último, a inteligência artificial pode ajudar as empresas a melhorarem as experiências gerais dos clientes, identificando os problemas com antecedência. Ao reconhecer palavras-chave que indicam os problemas do cliente, a inteligência artificial pode impulsionar empresas a evitar dificuldades antes que elas ocorram. Além disso, a análise de texto pode revelar informações importantes que podem ser usadas para personalizar as experiências do cliente. Se um cliente repetir o nome de um produto, por exemplo, esses dados poderão ser usados para fazer ofertas de marketing direcionadas no futuro.

A Business Insider afirma que até 2020, mais de 80% das empresas deverão usar algum tipo de chatbot. Quando as empresas combinam o poder da inteligência artificial com as habilidades de seus agentes de serviço, os clientes economizam tempo e desfrutam de experiências globais mais ricas. Para entregar o melhor possível em serviço ao cliente, saiba mais sobre a Vocalcom, líder global em soluções de softwares de centro de contato baseado na nuvem e plataformas de interação de cliente premium em todos os canais para grandes experiências com o cliente.

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