Três Problemas de Agentes que Sua Central de Atendimento Deve Estar Enfrentando Agora

Três Problemas de Agentes que Sua Central de Atendimento Deve Estar Enfrentando Agora

Independentemente de sua posição na jornada da central de atendimento, seja como o CEO de uma startup com apenas 10 membros ou um executivo supervisionando a filial de uma grande empresa, soluções de centrais de atendimento são fundamentais no enfrentamento de problemas comuns. Vamos dar uma olhada em um algumas questões com as quais que a sua central de atendimento pode ser frequentemente confrontada, bem como maneiras rápidas para resolvê-las.

1.)    Falta a marca estrutural

Após a recessão debilitante de 2008, as perspectivas de carreira  em centrais de atendimento imediatamente se tornaram limitadas. Com a perda de empregos por todos os lados, sua organização pode correr o risco de perder a sua estrutura global, seus melhores agentes e, correspondentemente, os altos padrões estabelecidos e resultados finais positivos. Enquanto nós ainda lidamos com uma economia um pouco frígida, é importante lembrar de nunca comprometer o desempenho de agentes para redução de custos, porque isso vai lhe custar caro no longo prazo.

2.)    Dificuldade para atender a demanda do cliente

Embora a taxa anual média global de ausência em centrais de atendimento parece ser diminuta em 11% baseado em uma central de atendimento hipotética de 100 posições, isso significa que apenas 89 posições estão preenchidas. Na verdade, ter menos funcionários, independentemente da percentagem, afeta a qualidade de serviço. À medida que clientes continuam a ser deixados em espera e seus problemas tratados de forma insuficiente, os agentes são obrigados a acelerar chamadas e sacrificar a qualidade pela quantidade. Certifique-se de que suas soluções de central de atendimento sejam totalmente intuitivas e integradas, bem como possuam uma sólida base de conhecimento para atender o seu cliente rapidamente, mas efetivamente, a cada demanda.

3.)    Agentes simulando doenças

O trabalho em uma central de atendimento pode ser incrivelmente repetitivo, e, portanto, levar à perda de entusiasmo por parte dos agentes. Isto, naturalmente, pode levar a absentismo e rotatividade de pessoal. Para superar esse sentimento, incentive seus agentes com jogos criativos, pesquisas e incentivos para manter o fluxo criativo.

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