Principais Técnicas para Tranquilizar Mesmo o Cliente Mais Difícil

Principais Técnicas para Tranquilizar Mesmo o Cliente Mais Difícil

Representantes de serviço passam todos os dias lidando com os problemas dos clientes e pedidos de informação. Aqueles que são bem sucedidos neste processo dominam a arte de “ouvir”, que, na realidade, é uma das soluções de central de atendimento mais eficaz à sua disposição.

Não se limite apenas a “Ouvir”. Ouça ativamente!

A última coisa que você quer que seus clientes pensem é que você não está ouvindo-os. Infelizmente, não é preciso muito para um cliente chegar a essa mentalidade. Garanta a seus clientes que você está ouvindo atentamente cada palavra anotando os pontos principais do que o cliente está dizendo. Quando ele ou ela terminar de falar, repeti-os de volta para o indivíduo de uma forma sumária. Exibir esta atenção ao detalhe deve ser parte do trabalho para qualquer agente de central de atendimento centrado no cliente.

Além disso, um agente deve sempre terminar comentários com uma pergunta fechada (isto é, “sim” ou “não”) como: “Eu entendi completamente o seu problema?” Ou “Há alguma coisa a mais que eu posso fazer por você?”. Utilizando esta técnica, representantes de serviço devem manter o seu tom calmo, reconfortante, confiante e nunca banal ou monótono.

Se você não tiver resolvido completamente o problema do cliente, reconheça isso e peça desculpas pela situação prolongada (afinal, seus clientes têm outras coisas para fazer). Depois de mostrar ao cliente que você está realmente ouvindo e está disposto a ser proativo sobre a situação, ele ou ela deveriam estar razoavelmente calmos e prontos para deixá-lo ajudar.

Na maioria dos casos, a solução para o problema estará dentro dos limites do agente para resolver. Raramente, o agente terá que levar a chamada para um gerente, o que também é um procedimento no script. Se isso acontecer, no entanto, o representante de serviço deve pedir desculpas novamente e explicar por que a resolução que o cliente está procurando não está disponível.

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