Principais Ameaças Enfrentadas pela Sua Central de Atendimento

Principais Ameaças Enfrentadas pela Sua Central de Atendimento

Incorporar um excelente software de central de atendimento é de extrema importância para qualquer negócio próspero, independentemente do seu tamanho. Isso porque as soluções certas são muitas vezes a sua primeira linha de defesa na preparação pró-ativa para ameaças contra a sua central de atendimento. Enquanto você aponta o lápis e pega a calculadora para descobrir como inserir estas soluções em seu plano de negócios, considere três ameaças críticas que as empresas e suas centrais de atendimento enfrentam.

Taxas inadequadas de solução na primeira chamada (RPC)


A solução na primeira chamada, ou a abordagem adequada às necessidades do cliente na primeira vez que eles ligam, é considerada um dos fatores mais importantes para alcançar a satisfação do cliente na central de atendimento. A ameaça de um plano inadequado de RPC pode pairar sobre a cabeça de das empresas. De fato, de acordo com uma pesquisa da Dimensional Research que entrevistou clientes, as pessoas são menos propensas a lembrar de experiências positivas do que das negativas. Além disso, apenas 26% dos consumidores pensam que as centrais de atendimento ao cliente fornecem um suporte adequado para atender suas demandas. Cuidado, pois os níveis de satisfação do cliente podem cair em um piscar de olhos.

Incapacidade de melhorar os níveis de desempenho


O desempenho é tudo em uma central de atendimento, e, como gestor, você está encarregado de garantir que os seus agentes não estão sendo subutilizados ou permanecendo inativos. Um crescimento estagnado é uma frustração constante para os gestores e para a equipe, mas com soluções de superiores de centrais de atendimento – incluindo discadores preditivos avançados – centrais de atendimento podem acelerar seus desempenhos de vendas e de marketing através da filtragem de sinais de ocupado, chamadas desconectadas e de fax e secretárias eletrônicas.

Integração deficiente


As ferramentas complexas que centrais de atendimento incorporaram a suas rotinas diárias de negócios incluem tudo, desde discadores preditivos a bancos de dados de CRM a ferramentas para gestão da força de trabalho a aplicações de segurança de cartão de crédito. Embora essas ferramentas forneçam uma grande quantidade de serviço para os agentes, elas também podem criar um quebra-cabeça complicado para agentes navegarem. Sem um solução de central de atendimento em prática – uma que facilite a integração perfeita entre sistemas de software diferentes –, pode tornar-se extremamente difícil gerir operações globais.

 

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