O Papel dos Agentes das Centrais de Atendimento ao Lidar com Queixas de Clientes

O Papel dos Agentes das Centrais de Atendimento ao Lidar com Queixas de Clientes

Os representantes de centrais de atendimento são a primeira linha de defesa de uma empresa quando se trata de resolver os problemas dos clientes. Como tal, eles muitas vezes carregam o peso da frustração do cliente, apesar do fato deles não causarem o problema pessoalmente. É sua responsabilidade fazer tudo ao seu alcance para garantir que o cliente esteja completamente satisfeito. O software certo de central de atendimento pode ajudar.

Um consumidor insatisfeito faz muito barulho, o que é, compreensivelmente, ruim para os negócios. De fato, uma pesquisa mostra que esse tipo cliente vai contar para 9 a 15 pessoas sobre a experiência, de acordo com o Escritório da Casa Branca para Assuntos do Consumidor.

O software certo de centrais de atendimento pode ajudar a transformar essa negatividade, ampliando as maneiras em que um representante de serviço pode resolver um problema. Ao contrário das capacidades de uma geração anterior, os clientes de hoje podem deixar seu nome e número de telefone através do correio de voz e receber uma chamada de volta dentro de um período de tempo garantido. Eles podem baixar um aplicativo móvel e contatar o atendimento ao cliente com um único clique do botão, ou serem encaminhados para o topo da fila de acordo com o seu alto valor ou status de prioridade.

Ofertas como estas não só ajudam a resolver um problema de serviço mais rápida e eficientemente, mas também permitem que os clientes escolham como querem que suas chamadas sejam tratadas, colocando-os no controle.


Maximização do Apoio à Gestão

Quanto mais uma empresa pode capacitar agentes para tomar decisões, mais rápido os problemas dos clientes serão resolvidos. Se um problema deve ser levado para um gerente, os agentes precisam confiar na capacidade de seu gerente para resolver até mesmo os mais difíceis desafios de forma que satisfaçam o cliente. Fazer isso ajuda os agentes a sentirem que estão sendo ouvidos, e que eles estão recebendo o apoio que necessitam. Além disso, feedback construtivo e treinamento após a escalada de uma chamada cria uma experiência positiva e ajuda os agentes a melhorarem suas habilidades.

Ao combinar o software certo de centrais de atendimento com grande atitude no atendimento, treinamento adequado e um gerente solidários, os agentes saberão que eles estão fazendo tudo ao seu alcance para proporcionar a máxima satisfação ao cliente.

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