O Envolvimento dos Funcionários é a Chave para o Sucesso do Atendimento ao Cliente?

O Envolvimento dos Funcionários é a Chave para o Sucesso do Atendimento ao Cliente?

Os gerentes de centros de contato têm muitos fatores para analisar ao medir o sucesso. O método omnichannel tem expandido os horizontes do serviço de atendimento ao cliente, tornando a qualidade e a eficiência mais viáveis do que nunca, embora as análises sejam mais complexas para lidar. E nas linhas de frente do atendimento ao cliente estão os agentes que recebem a tarefa de conseguir um equilíbrio entre fornecer um excelente atendimento condizente com os valores da marca, dominar as novas tecnologias do centro de contato, e realizar uma abordagem pessoal – sem perder a energia e a motivação para a próxima interação.

Um agente satisfeito é mais produtivo.

Um recente relatório da ICMI que entrevistou líderes de centros de contatos descobriu que 99% acreditam que o envolvimento dos agentes tem a ver com o desempenho, embora apenas 7% afirmaram que o envolvimento dos funcionários é uma das principais prioridades. De fato, o estudo descobriu ainda que medidas como o tempo médio no processo, resolução no primeiro contato, e satisfação do cliente estão nas primeiras posições da lista de prioridades dos centros de contato, o que mostra um forte comprometimento com controle de qualidade e eficiência, contudo, pouca atenção sobre o fator essencial da experiência do cliente, que está no envolvimento do funcionário. Aqui estão quatro razões convincentes do porque o envolvimento dos funcionários pode levar ao sucesso do serviço de atendimento ao cliente.

Um agente feliz é mais produtivo. Como em qualquer área profissional, quando as pessoas estão motivadas a trabalhar, elas normalmente são mais produtivas. Em um centro de contato – onde o tempo é realmente essencial para obter resultados e fornecer um ótimo serviço – um impulso na produtividade se traduz como redução de custos, assim como benefícios emocionais, como um melhor espírito de equipe, colaboração, índices mais baixos de ausências, e principalmente um atendimento ao cliente melhorado. Assim como os agentes podem dizer quando um cliente está frustrado, os clientes sentirão a energia e a disposição de um agente de atendimento feliz e serão mais confiantes e fieis em relação à marca.

O aumento do envolvimento transforma os agentes em defensores da marca. Quando os funcionários estão felizes com seus trabalhos, eles normalmente se interessam em falar sobre o ótimo lugar que a companhia tem. Funcionários engajados podem ainda ser os melhores defensores de uma marca, já que seu conhecimento dos produtos ou serviços de uma marca, juntamente com seu entusiasmo, pode fazer com que se envolvam com outras pessoas nas mídias sociais para mostrar sua satisfação com a marca, quer seja através de textos, ou por meio de fotos ou vídeos. As companhias também podem se aproximar de seus funcionários para apresenta-los em fotos e vídeos da marca, envolvendo-os ainda mais e projetando uma imagem positiva da marca para com os atuais e potenciais clientes.

Uma marca se torna mais confiável e atraente. Funcionários envolvidos podem inspirar confiança aos clientes, já que seu conhecimento e entusiasmo podem aumentar a credibilidade de uma marca e tornar uma marca ainda mais confiável. Além disso, uma pesquisa da RightNow descobriu que 73% dos clientes acreditam que um atendente de serviço ao cliente que seja amigável pode fazer com que eles amem uma marca. É uma evidência convincente que quando os agentes estão motivados, sua energia é contagiantes e pode gerar a fidelidade por parte do cliente.

Funcionários envolvidos fornecem um feedback fundamental. Quando os funcionários sabem que seu trabalho é valorizado, normalmente ficam mais dispostos a compartilhar seu feedback e expressar suas opiniões a respeito de quais melhorias podem ser feitas. Tal feedback pode ser vital para o aprimoramento da experiência do cliente em inúmeras formas: revisando os questionários de atendimento ao cliente, melhorando os roteiros das ligações, aprimorando os métodos de treinamento, e até mesmo modificando ou oferecendo novos produtos ou serviços.

O envolvimento dos funcionários é vital para o sucesso do serviço de atendimento ao cliente, pois motiva os agentes a dar o seu melhor, inspira confiança em uma marca, e melhora a experiência do cliente com uma maior fidelidade do cliente. Saiba mais sobre os softwares de soluções para centros de contato Vocalcom para um excelente serviço de atendimento ao cliente.

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