Pare 1 – 10 Fatos Rápidos que Você Precisa Saber para a Sobrevivência da Central do Atendimento

Pare 1 – 10 Fatos Rápidos que Você Precisa Saber para a Sobrevivência da Central do Atendimento

Usar o marshaling e outros recursos das suas centrais de atendimento é sempre uma prioridade de qualquer executivo nesta área. A programação do dia-a-dia dos agentes de centrais de atendimento, a resposta no momento adequado de ligações de clientes e a gestão adequada de inatividade de funcionários, conhecido como “Gestão Intraday” da central de atendimento, foram o foco de perguntas feitas a executivos de centrais de atendimento para ajudar a escolher o que eles acham que sejam as 10 principais áreas de preocupação.

1.       Produtividade é a prioridade: A maioria dos executivos de centrais de atendimento (59%) divulgou que o desafio de aumentar a produtividade dos agentes é a prioridade para garantir o sucesso de suas operações.

2.       Espaço para melhorias é fundamental: 96% dos gestores de centrais de atendimento acreditam que é “muito importante” que o desempenho de seus agentes melhorem. (81% na área de satisfação do cliente; 72% desejam um aumento da resolução na primeira chamada.)

3.       O tempo realmente é dinheiro: Os agentes têm uma média de 49 minutos de tempo ocioso (o tempo entre chamadas) por dia. Este tempo de inatividade aparece, na maioria das vezes, em intervalos de 2,5 minutos.

4.       Tempo ocioso ocorre com muita frequência: 19% dos agentes de centrais de atendimento têm de 16 a 30 minutos de tempo ocioso. 16% dos agentes têm de 1 a 2 horas e 6% têm mais de 2 horas de tempo em suas mãos.

5.       Aproveite ao máximo o tempo não utilizado: 56% dos gestores têm outro trabalho entre as ligações para os agentes efetuarem. 40% gostariam que os agentes ajudassem com outros canais ou gastassem seu tempo treinando (31%) ou sendo treinados (20%).

E as outras cinco áreas de preocupação? Fique atento à parte dois para descobrir! Nesse meio tempo, explore o resto do nosso site para aprender como o software adequado de central de atendimento pode resolver todos esses pontos problemáticos.

 

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