Como Você Define um Excelente Atendimento ao Cliente?

Como Você Define um Excelente Atendimento ao Cliente?

Os clientes são o coração do sucesso de uma empresa, embora frequentemente eles não sejam tratados como prioridade. A Accenture relata que 66% dos clientes mudam de marcas devido ao pobre atendimento, enquanto que a Insight Squared descobriu uma perda estonteante de 41 bilhões de dólares a cada ano pelas empresas nos EUA devido ao fraco atendimento ao cliente. O que torna o quadro tão ruim é o fato de que, de acordo com um relatório da American Express, 58% dos clientes estão realmente dispostos a gastar mais dinheiro nas marcas que oferecem ótimos serviços de atendimento ao cliente. As estatísticas sugerem claramente que está na hora de fazer mais do que fornecer um serviço adequado: as marcas precisam honrar o enorme valor de seus clientes excedendo as expectativas dos mesmos. Aqui estão seis ideias para considerar ao definir o que significa entregar um serviço de atendimento ao cliente excelente.

Resolver problemas de consumo antes que apareçam

O atendimento proativo é fundamental para convencer os clientes. Isso pode implicar em tudo, desde o redirecionamento dos clientes para canais diferentes para afim de ter um atendimento mais rápido até a resolução de um problema ou a realização de uma entrega. Oferecer uma opção de chat ao vivo quando os clientes estão pesquisando online é outro gesto proativo, onde os agentes possam mostrar empatia aos clientes frustrados oferecendo isenções ou descontos como gestos de boa vontade. O atendimento proativo mostra aos clientes que você está um passo à frente no jogo, visando suas necessidades e preferências e comprometido em oferecer a eles uma ótima experiência de atendimento.

Ouça atentamente. Os clientes precisam ser ouvidos. Os agentes precisam ouvir atentamente aos clientes quando eles têm um problema, dando a eles a oportunidade de explicar sua situação e expressar sua frustração se necessário. As marcas, no geral, precisam prestar atenção nos comentários dos clientes na mídia social e nas pesquisas de feedback, pois os comentários positivos, e igualmente os negativos, podem dar uma visão tremenda para melhorar as práticas de atendimento ao cliente. O mesmo é verdade para o controle de pós-atendimento: os casos de atendimento ao cliente nunca devem ser considerados como problemas que ocorrem uma única vez, para serem solucionados e seguir em frente. As companhias precisam analisar todos os casos, compartilhar informações entre os departamentos, e trabalhar na resolução dos problemas para a melhoria geral da marca.

Comunicar-se em tempo real, pois o tempo é tudo. Responder aos clientes em tempo real é uma obrigação, especialmente nos canais de mídia social e chats, onde as conversas normalmente ocorrem rápido (respostas por e-mail no mesmo dia também são necessárias). Os agentes devem certificar-se de responder as mensagens privadas, as postagens e os tweets na mídia social tão rapidamente quanto estes apareçam, e oferecer ligações de retorno prioritárias é uma maneira ideal de economizar o tempo dos clientes e eliminar os tempos de espera. Se uma interação de atendimento ao cliente está demorando muito ou se tornando complexa demais para ser tratada em um canal específico, os atendentes devem transferir o cliente para um canal mais apropriado se necessário – por exemplo, transferir de um live chat para uma ligação para resolver de forma mais adequada um problema complexo.

Dar aos clientes uma abordagem humana. Para personalizar cada interação, os atendentes devem se dirigir aos clientes pelo nome e apresentar-se no início de cada diálogo de atendimento. Cada interação deve ser considerada como uma conversa e os atendentes devem estar dispostos a mostrar empatia diante da questão do cliente, reconhecimento por seu tempo e pelo seu negócio, e ser apologético a qualquer coisa que importune o cliente, tal como demora na fila ou uma entrega atrasada. Isso é especialmente importante se os agentes estiverem interagindo em uma mídia social ou através de SMS, já que a ausência de voz humana ou de contato visual torna especialmente fundamental a concepção de uma presença humana. Os clientes terão uma ligação mais forte e um senso de fidelidade à uma marca movida por indivíduos competentes e cuidados que queiram o melhor para seus clientes.

Envolva seus funcionários. Um aspecto essencial da experiência do cliente é garantir que os funcionários estejam bem treinados e confiantes ao comunicar-se com os clientes. Quanto mais estiverem informados sobre os produtos e serviços da companhia – assim como sobre as tecnologias que utilizam diariamente – mais eles forneceram um atendimento excepcional. Também é importante solicitar aos funcionários suas opiniões, bem como sugestões, para melhores roteiros de ligações, melhores pesquisas de feedback, e até mesmo campanhas de marketing nas mídias sociais. Como eles estão nas linhas de frente do atendimento ao cliente, os funcionários das centrais de contato normalmente têm um senso mais apurado sobre o que os clientes realmente precisam e querem.

Dar algo a mais aos clientes. Para realmente exceder as expectativas dos clientes, as marcas precisam se colocar no lugar dos clientes e dar a eles algo inesperado. Tomar algumas iniciativas como fazer ligações de acompanhamento após concluir uma venda ou um caso de atendimento ao cliente, fornecer informações de rastreamento e atualizações detalhadas para as entregas, oferecer descontos e outras recompensas para fidelização dos clientes, e simplesmente tirar tempo para agradecer os clientes por seus negócios, são ótimas maneiras de mostrar apreço e suscitar confiança dos clientes.

Um cliente feliz é um cliente fiel, e as marcas nunca devem subestimar o poder de ir além das expectativas e dar o melhor aos clientes. Ter uma abordagem centralizada no cliente é, portanto, crucial para definir um serviço de atendimento excelente. Saiba mais sobre os softwares de soluções para centros de contato Vocalcom para fornecer um serviço de atendimento ao cliente superior.

 

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