10 Habilidades de Atendimento ao Cliente para Agente Especializados das Centrais de Atendimento

10 Habilidades de Atendimento ao Cliente para Agente Especializados das Centrais de Atendimento

Os agentes das agentes centrais de atendimento estão na linha de frente do atendimento ao cliente, representando a voz de uma marca e exercendo um grande papel na experiência do cliente. Mesmo que as empresas treinem agentes para fazer bem o seu trabalho – com treinamento em tecnologia, scripts de atendimento, e feedback dos gestores, por exemplo –, há nuances para o comportamento de agentes que pode, significar a diferença entre uma experiência de cliente pobre ou meramente adequada e uma de melhor qualidade, que fomente a lealdade do cliente. Então, quais são 10 habilidades essenciais que os agentes precisam para o antedimento ao cliente ideal?

Tenha conhecimento.

 Os agentes precisam entender exatamente quais produtos e/ou serviços a sua empresa oferece para que eles possam falar claramente sobre eles para os clientes quando necessário. Se houver ofertas especiais ou descontos que a empresa está oferecendo, eles também devem estar cientes deles e comunicá-los aos clientes. Os agentes também precisam ser bem treinados na tecnologia da central de atendimento da sua empresa, tais como software de CRM, bem como mídias sociais e qualquer outro canal no qual eles podem se comunicar com os clientes. Agentes com conhecimento incutem clientes com segurança e confiança em uma marca.

Seja proativo.

 Se um cliente estiver passando por algum tipo de angústia, um desconto ou algum tipo de cupom poderia ser oferecido como um gesto de boa vontade antes que o cliente chega ao ponto de frustração. Da mesma forma, quando um agente espera que pode levar algum tempo para resolver o problema (como uma necessidade de falar com outros agentes ou um gerente), informe isso ao cliente com antecedência e ofereça para agendar uma chamada de retorno. Para entregas, oferecer informações de forma proativa é uma excelente maneira de manter o cliente informado e satisfeito.

Seja empático.

 Se um cliente está insatisfeito, é fundamental ter empatia com ele/ela e oferecer um pedido de desculpas para o problema, mantendo-se confiante de que o problema será resolvido. Os clientes gostam de marcas que tenham um toque humano, e mostrando-lhes que você entende e se preocupa é essencial para manter a sua fé.

Seja confiante.

 Empatia e confiança andam juntas – quando um agente mostra compaixão por um problema do cliente, ele/ela também pode tranquilizar o cliente que o problema será resolvido. Mostrar confiança nos produtos e serviços também é importante para fins de marketing ao sugerir-los aos clientes.

Seja grato.

 Sempre mostre gratidão pelo tempo de um cliente e de uma empresa com um simples “obrigado”.

Seja estratégico.

 Em algumas situações, os agentes podem precisar consultar outros agentes ou gestores para suporte, agende uma horário para uma chamada de retorno se um caso for tomar algum tempo, ou transfira o cliente para outro canal para obter suporte com maior profundidade. Os agentes devem pensar claramente quando a situação pede por isso.

Seja paciente.

 Se um cliente entra em contato com o suporte, eles claramente precisam ser ouvidos. Interações no atendimento ao cliente podem ser particularmente difíceis quando o cliente está chateado. Os agentes precisam mostrar paciência, permitindo que os clientes expliquem toda a situação e peçam mais detalhes, conforme necessário. Os clientes nunca devem se sentir pressionandos para encerrar uma interação, eles devem ser os únicos a decidir que estão satisfeitos com a resolução, não o agente.

Seja articulado.

 Em qualquer canal, agentes precisa ter certeza de que se comuniquem com clareza. Isto pode significar articular-se claramente no telefone ou bate-papo por vídeo, bem como fazer um esforço para soletrar corretamente e usar a gramática ao escrever (abreviações não são uma boa idéia!). Articulação também significa não deixar de fora nenhuma informação importante e perguntar aos clientes se eles entenderam tudo e precisam de algum esclarecimento.

Seja gentil.

 É importante ter um tom de voz amigável, mas também é fundamental chamar os clientes pelo nome, e fazer-lhes perguntas, tais como se está tudo bem, se eles precisam de esclarecimento, e se há algum outro tipo de suporte que o agente pode oferecer.

Seja eficiente.

 O tempo é essencial para agentes e clientes. Os agentes devem fazer um esforço para serem completos e fornecer uma experiência de atendimento ao cliente de qualidade, mas tomar medidas como consultar um banco de dados de CRM para os dados dos clientes, agendar chamada de retornos quando necessário, e mudar para um canal mais apropriado para um melhor atendimento são importantes para economizar o tempo e a energia e conquistar a lealdade do cliente.

Enquanto as empresas precisam fornecer aos agentes as ferramentas e o treinamento corretos para exercer bem o seu trabalho, a maneira em que os agentes oferecem o serviço pode ter grande impacto na experiência do cliente e até na a fidelidade dos clientes a uma marca. Saiba mais sobre as soluções de software de centrais de atendimento da Vocalcom para um excelente atendimento ao cliente.

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